如何透過實施CDP客戶數據平台，提高商家使用數據及進行數據驅動行銷的能力?
- Inno-Thought Team
- Sep 17, 2024
- 3 min read
Updated: Sep 19, 2024
資料提供 : CapSuite Ltd.
零售業作為香港主要經濟支柱，一向是最有動能最多元化同時也是最大競爭的行業之一；一場疫情更把戰場由線上行銷線下消費推演至線上線下直接競爭。加上各個電商平台的崛起和已經非常成熟的社交媒體，零售競爭由一個主戰場變成了一個多戰場的戰役。
要同時面對多個戰場並且持續地成長及獲利已成一個熱門話題。為求突圍而出，各商家扭盡六壬，有的會透過建立會員制度，有的會實施ERP改善後端及財務營運，有的就會由數碼增長入手慢慢將重心放到線上。因此，一個於歐美已漸成熟但我們仍不常接觸的就是透過快速建立客戶數據平台 （Customer Data Platform，下稱CDP）來實現整合、分析及行銷一體化。
什麼是CDP 客戶數據平台（Customer Data Platform）
CDP客戶數據平台是一個數據整合及分析平台,覆蓋針對客戶數據由收集、整理、儲存及分析的所有步驟，最終讓商家在一個單一集成平台上對顧客資料作出多面向分析，某些CDP更具備行銷工具讓商家無需轉換平台就做到分析行銷一體化。
CDP客戶數據平台會實時收集每個顧客接觸點（Customer Touchpoints）所產生的第一方數據（First Party Data），常見的顧客接觸點有商家網頁，社交媒體，網店，實體店，各個行銷渠道例如Whatsapp、Email、SMS及Mobile App等會產生大量瀏覽或交易數據的節點，收集到的數據會被清洗統一並匯集到通用數據架構（Common Data Schema）。至此，商家就可以透過CDP內建分析及行銷工具來尋找目標客戶群體，定立符合該群體喜好的專屬行銷方案來達致生意增長自動化。
雖然一直說CDP都著重收集及分析數據，事實上CDP並不只限於分析，否則就只能陳述事實但不能改變現況。這個也是給予各商家的建議：數據固然重要，妥善處理是第一步，但我們更要知道如何「數據變現」（Data Monetization） 。
CDP客戶數據平台主要有哪些功能
那麼CDP透過收集及分析數據，可以為商家做什麼？以下是我們歸納出來的幾大功能：
1.分析及洞察
原數據經過清洗及標準化之後，商家可透過內建報告工具把數據視象化，讓商家實時掌握各個重要指標的表現。例如線上及線下銷售的對比、十大熱銷商品、男女顧客購物習慣的對比等。當中最重要的前膽性分析是RFM Analysis（Recency、Frequency、Monetary），RFM Analysis為商家分析顧客價值及隱藏的生意趨勢。
2.客戶檔案及分層
建立完整的客戶檔案，當中包含顧客行為，購物習慣及過去的行銷資訊；銷售團隊可以隨時查看每位客人的檔案來制定日後一對一接觸的策略和通訊內容
另外，商家可根據顧客過去的行為習慣建立客戶群體，把擁有相似特徵的客戶歸納可以幫助商家提供更貼客戶需要的產品或服務，達致大量客製化（Mass Customization）
3.建立自動化行銷專案
每個行銷專案都應該只對應特定的客戶群體。商家建立客戶群體後可以根據該群人的特質及喜好建立專屬的行銷專案。一個功能完善的CDP不但可以讓商家建立一次性方案，但可以讓商家基於目標客戶群體的反應再自定義追蹤及跟進行動，一旦實施，商家就不再需要定期操作，可以專心關注專案結果並作出調整。
4.跨渠道行銷
每當提及個人化，我們往往會集中於行銷內容的個人化，事實上不同顧客對不同行銷渠道也有自己的「喜好」。作為全球最多活躍用戶的Whatsapp無疑是最直接的渠道，但考慮到顧客可能正處於用戶旅程中的不同不同階段，再加上相對昂貴的行銷費用，商家可以結合多個不同渠道來達到更好的ROI。CLICK客戶數據平台正正就容許商家在制定行銷專案的過程中也一併自定義跨渠道行銷策略，從而讓CDP根據顧客反應實時轉換更有效的渠道來發放行銷訊息。
總結
透過實施CDP客戶數據平台可提高商家使用數據及進行數據驅動行銷的能力，令商家可以快速找到目標客戶群體及進行更個人化的推廣。最重要的是整個過程都可以自動化，節省操作時間，讓商家把精力投放在更高增值的地方。
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